Лояльность — что это такое в психологии и маркетинге, суть, формы и примеры.

Лояльность – это общий термин, обозначающий верность, преданность или привязанность одного человека к другому субъекту или объекту.

 

Что такое ЛОЯЛЬНОСТЬ — определение, значение простыми словами.

 

Простыми словами Лояльность – это эмоционально заряженное решение конкретного человека своими мыслями и/или действиями стремится к отождествлению своих интересов с интересами другого человека или объекта.

Например, лояльность к какому-то бренду означает решение потребителя покупать конкретный бренд ил пользоваться услугами в конкретном месте (магазине, салоне красоты, клинике, образовательном центре и т. д.) снова и снова.

 

Синонимы слова лояльность: привязанность, верность, обязательство, постоянство, самоотверженность, преданность, стойкость.

Что такое лояльность в психологии?

 

В психологии часто говорят о понятии лояльности, направленной на себя или на других людей:

1. Лояльность к себе.

Это преданность себе, умение делать то, что нам нравится, и придерживаться своих позиций и идей, независимо от того, что думают или говорят другие люди. Развивая лояльность к себе, люди становятся сильными личностями и обретают уверенность в том, кто они на самом деле!

2. Лояльность к другим.

В настоящее время мы живем в культуре постоянных обновлений и заменяемости. Но этот принцип на самом деле не работает для всего. Чтобы построить длительные искренние взаимоотношения, люди должны знать, что значит быть лояльными, верными. Лояльность также является важным навыком в отношениях между родителями и детьми. Быть лояльным означает иметь сильное чувство поддержки или союза — и это основа любых крепких отношений. Итак, лояльность к другим – это умение поддерживать друг друга, помогать друг другу и ценить их достижения.

 

 

Что такое лояльность в маркетинге?

 

Лояльность в маркетинге – это модель потребительского поведения, благодаря которой потребители стремятся к определенному бренду или продукту и со временем совершают повторные покупки.

 

Потребитель считает, что конкретный бренд обладает качествами, которые будут соответствовать его ожиданиям, и идентифицирует себя с потребителем на личном уровне.

Почему важна лояльность к бренду? Лояльность к бренду помогает создать прочную клиентскую базу, которая, в свою очередь, служит инструментом для превосходства над конкурентами и достижения конкурентного преимущества, необходимого для успеха на рынке. Повышенная лояльность клиентов к бренду означает, что они совершают повторные покупки продуктов и услуг компании независимо от того, происходит ли изменение цены. Лояльные клиенты определенного бренда менее подвержены влиянию маркетинговых усилий конкурентов, тем самым увеличивая вероятность того, что эти клиенты будут продолжать пользоваться продуктами и услугами конкретной компании.

Наряду с этим компании, сформировавшие прочную лояльность к бренду, также имеют возможность увеличить клиентскую базу. Лояльные клиенты могут превратиться в представителей бренда компании. Это связано с тем, что лояльные клиенты довольны брендом и будут распространять информацию о бренде, предоставляя бизнесу бесплатный маркетинг.

 

 

Разница между лояльностью к бренду и лояльностью клиентов.

 

Лояльность к бренду достигается, когда клиент действительно использует продукт или услугу компании и удовлетворен ее предложениями. С другой стороны, лояльность клиентов достигается с помощью купонов, промокодов, расширенных гарантий, поощрительных программ и бесплатных предложений, чтобы сделать клиентов счастливыми и убедить их совершать повторные покупки. Основное различие между этими двумя концепциями заключается в том, что

• лояльность клиентов равна тому, что находится в кошельке потребителя,
• лояльность к бренду равна тому, что находится в сознании потребителей.

Клиенты, лояльные к бренду, просто лояльны. Они лояльны к бизнесу. Напротив, те, кто верен программам лояльности клиентов, лояльны к ним и выбирают то, что им подходит.

 

Примеры лояльности к бренду.

У Apple очень сильная лояльная клиентская база, и на это есть несколько причин. Компания

• придерживается эффективной стратегии бренда, которая позволяет ей страстно относиться к своим продуктам и опыту работы с клиентами,
• они гарантируют высокое качество каждого продукта, который они могут предложить,
• они постоянно внедряют инновации в технологии для клиентов и готовы удовлетворить чаяния потребителей.

Благодаря лояльности клиентов к бренду Apple получила несколько преимуществ, таких как повышение уровня удержания клиентов, увеличение числа рефералов, а также снижение затрат на маркетинг.

 

 

Что такое программа лояльности?

 

Если вы владеете и управляете магазином, внедрение программы лояльности — ваш лучший способ удержать клиентов.

Что делает программа лояльности клиентов? Покупателям, которые регистрируются, обычно выдается членская карта или другой уникальный идентификатор, который они используют при совершении покупки. Членство дает им доступ к

• специальным предложениям,
• скидкам,
• бонусам,

которые они могут позже использовать для будущих покупок. Чем больше покупатель делает покупки в вашем магазине, тем больше он сэкономит, если он является участником вашей программы лояльности, и это побуждает его чаще возвращаться и делать покупки чаще.

Таким образом, программа лояльности — это способ привлечь и удержать клиентов. Когда лояльность клиентов поощряется, компании получают выгоду от увеличения доходов. Платформа членства сама отслеживает покупки покупателей, собирая важные данные, которые затем розничный магазин может использовать для разработки персонализированных предложений. Наличие доступа к такой аналитике тенденций покупок, как эта, может, в свою очередь, повлиять на успешные рекламные акции, которые приведут к еще большему увеличению продаж.

В долгосрочной перспективе программы лояльности клиентов окупаются, поэтому самые успешные отраслевые гиганты внедрили их. Starbucks улучшает повседневную жизнь своих постоянных клиентов, предлагая эксклюзивные музыкальные плейлисты участникам с большими расходами, а недавно они добавили новую систему заработанных баллов, где постоянные клиенты могут обменивать накопленные баллы на бесплатные подарки всего за три посещения. Почти каждая авиакомпания в авиаиндустрии имеет программу лояльности для часто летающих пассажиров.

Но это не означает, что ваш бизнес должен быть огромным, прежде чем он внедрит программу лояльности. На самом деле, надежная программа лояльности, построенная на сильной цифровой платформе, — это самый рациональный и эффективный способ сделать ваш розничный магазин огромным. Правильная программа лояльности приносит пользу всем участникам.

 

 

Виды программ лояльности.

 

Любая программа лояльности, представленная сегодня на рынке, будет предлагать платформу с динамичными рекламными аспектами, которые помогут вам начать работу и заставить ваших постоянных клиентов делать покупки. Существует множество различных видов программ лояльности. Эффективные программы лояльности фокусируются на желаниях и потребностях отдельных участников программы, а затем приводят их в соответствие с целями продаж бизнеса (а не наоборот).

1. Системы на основе баллов

Возможно, наиболее распространенная стратегия программы лояльности, система на основе баллов позволяет частым покупателям зарабатывать определенное количество баллов на заранее выбранных продуктах и ​​услугах. Вы найдете эту стратегию в большинстве розничных программ лояльности. Для клиента это в конечном итоге превращается в вознаграждение, когда он тратит заработанные баллы на продукт или услугу. Этот тип поощрения побуждает клиентов чаще покупать больше товаров, чтобы получить большую скидку, халяву или особое обслуживание, на которое они иначе не пошли бы. Если ваши клиенты не могут легко понять, как накапливать баллы или обменивать их на товары, то вы не оказываете ни своему бизнесу, ни своим клиентам никаких услуг, поэтому обязательно избегайте этой распространенной ловушки. Чтобы сохранить ясность, которая заинтересует ваших постоянных клиентов, создавайте свою программу лояльности простой и интуитивно понятной.

2. Многоуровневые системы

Многоуровневая система — отличный способ вознаградить ваших клиентов за их первоначальную лояльность, а также побудить их покупать больше продуктов и услуг. Используя многоуровневую систему, у вас будет больше шансов попасть в золотую середину, предлагая вознаграждения, которые одновременно достижимы и желательны для ваших клиентов. Программы лояльности для клиентов, использующих многоуровневую систему, отлично подходят для розничных магазинов, которые продают товары от недорогих до лакшери. Но что такое многоуровневая система? В отличие от системы, основанной на баллах, эта позволяет клиенту получать краткосрочную и долгосрочную выгоду от своей программы лояльности. Отрасли, которые отдают предпочтение уровням вознаграждения, а не заработанным баллам, — это авиакомпании, гостиничный бизнес и страхование. Причина, по которой эта стратегия лояльности работает, заключается в том, что она мотивирует клиентов продвигаться вверх по лестнице вознаграждений. Ключом к успешной многоуровневой программе является общение. Предлагая небольшие, немедленные вознаграждения, которые легко достижимы, вы можете заинтересовать ваших клиентов и сделать их частыми покупателями, пока они работают на пути к более крупным выплатам. Это заставит их инвестировать в долгосрочной перспективе, потому что они уже получают вознаграждение в краткосрочной перспективе, но помните, что время между покупкой и удовлетворением не должно быть слишком длинным. Вы хотите поддерживать энтузиазм и вовлеченность клиентов как можно выше. Это одна из нескольких отличных программ лояльности для розничной торговли.

3. VIP-преимущества

Кто не хочет VIP-обслуживания? Среди многих различных типов программ лояльности вы найдете стратегию VIP. Создайте эксклюзивное сообщество для участников, которые хотят получить доступ к самым большим скидкам и лучшим предложениям на дорогие продукты и услуги. При реализации программы VIP-привилегий как части вашей платформы лояльности вы можете встроить дополнительную регистрационную плату, которая стимулирует немедленные покупки для мгновенных вознаграждений. Гигант индустрии электронной коммерции Amazon использует программу VIP-привилегий. Amazon Prime и Kindle Unlimited могут выглядеть не так уж и броско, но клиенты не могут не заметить долгосрочную экономию. Стоимость доставки может увеличиваться, и, предложив бесплатную доставку членам Prime, Amazon увеличила свой доход на 17,8 миллиарда долларов. Для заядлого читателя регистрация в Kindle Unlimited не составляет труда. За фиксированную годовую членскую плату любители электронных книг получают доступ к бесконечному количеству позиций, и каждый раз, когда они нажимают, чтобы загрузить новый роман, они могут точно видеть, сколько они экономят, и чувствуют себя вознагражденными. Независимо от того, взимаете ли вы авансовый платеж или нет, структурирование вознаграждений вокруг эксклюзивных предметов — отличный способ привлечь и удержать вложенных клиентов.

4. Неденежные программы

В наши дни клиенты верны убеждениям. Если человек верит в важность спасения животных, он или она будет верен своему местному приюту для животных и проявит эту лояльность, делая донаты. Люди, которые инвестируют в окружающую среду, с большей вероятностью станут лояльными к компаниям, которые взяли на себя обязательство сократить свой углеродный след. Такие компании, как Greenpeace, Feeding America и Детская исследовательская больница Св. Иуды, получают поддержку во всем мире, потому что частные лица глубоко чувствуют, что они делают добро, когда покупают фирменную большую сумку или наклейку на бампер одной из этих компаний. В зависимости от вашей отрасли, подойдите к вопросу о наградах творчески. Распределяйте неденежные или дисконтные вознаграждения, которые клиент может использовать для дела, в которое он верит. Демонстрация вашего социального, экологического и даже морального сознания может иметь большое значение для построения конструктивных отношений с вашими клиентами.

5. Геймифицированные системы

Вы можете превратить свою программу лояльности в игру, которая привлекает клиентов и побуждает их покупать. Эта стратегия лояльности отлично подходит для создания имиджа вашего бренда, а также для увеличения вашего дохода. Устройте конкурс или лотерею. Позвольте своим клиентам соревноваться, чтобы заработать один особый товар, который еще даже не продается в вашем магазине, или одну высококачественную услугу, которая появится в вашем магазине в следующем году. Вашим клиентам понравится участвовать в эпических битвах благодаря цифровой программе лояльности, которую вы предлагаете. При правильном выполнении программа такого типа может работать в любой отрасли.

 

 

Принципы лояльности.

 

Когда дело доходит до формирования лояльности ваших сотрудников, членов вашей команды и ваших клиентов, следует помнить о трех основных принципах лояльности. Постройте свое мышление лидера лояльности на основе этих принципов, и вы превратите сотрудников и клиентов из апатичных участников в активных промоутеров.

• Принцип 1: Эмпатия.
  Сделайте две вещи, чтобы показать эмпатию: установите настоящую человеческую связь и слушайте, чтобы учиться. Это позволит вам понять человека и то, что он чувствует. Мы должны сначала проявить эмпатию (понимание, сочувствие) к другому человеку, если мы когда-либо рассчитываем заслужить его лояльность.
• Принцип 2: Ответственность.
  Возьмите на себя ответственность за то, что должно быть сделано. Задавайте вдумчивые вопросы, чтобы узнать, что ваш коллега или клиент хочет, чтобы вы сделали для них. Следите за тем, чтобы убедиться, что все было сделано правильно.
• Принцип 3: Щедрость.
  Щедрость не должна стоить денег. Найдите способы сделать жизнь людей лучше. Открыто делитесь своими мыслями. Это помогает другим учиться и совершенствоваться и вызывает сильное чувство лояльности. Кроме того, удивить неожиданными фразами — это отличный способ сказать: «Я вижу тебя, ты мне небезразличен».

Хотя эти три принципа разработаны специально для повышения лояльности клиентов, они безграничны и применимы в любой ситуации, когда руководитель хочет заслужить лояльность своей команды.

 

Что такое правило лояльности?

 

Правило лояльности означает принцип, согласно которому директора и должностные лица корпорации при принятии всех решений должны действовать без личного экономического конфликта. Правило лояльности может быть нарушено либо путем корыстной сделки, либо пользованием корпоративной возможностью.